La formation du hashtag sur Twitter est d’une importance capitale pour tous ceux qui ont à gérer une crise, que celle-ci soit un bad buzz, un attentat ou une crise ferroviaire. Véritable robinet d’information, les hashtags peuvent en effet permettre aux organisations d’obtenir de véritables retours sur les actions qu’elles mettent en œuvre, ou qu’elles devraient mettre en œuvre. La question du choix du hashtag pour communiquer est également cruciale. Comment se forment-ils ? À quel moment changent-ils ?
Les médias sociaux sont souvent pointés du doigt pour être des accélérateurs de crise. Si cet aspect peut effectivement accroître l’impact d’une crise, il en est un autre où le digital collectif revêt une dimension participative au service des équipes de secours et d’interventions d’urgence lors de situations sensibles et de catastrophes naturelles. Cette approche existe depuis quelques années sous l’acronyme de #MSGU pour pratique des Médias Sociaux en Gestion d’Urgence. Etat des lieux et illustration avec le cas français.
À l’image de tous les canaux de communication, les réseaux sociaux sont sensibles au bad buzz et au début d’une crise. Ils sont un terreau fertile à la vitesse de propagation d’un bruit, d’une rumeur, d’un mécontentement… Pour prévenir une crise, nous testons régulièrement différents outils utiles à la veille et au management de l’e-réputation, l’animation et l’analyse fine des réseaux sociaux etc.
Après Beyrouth, Paris et Bruxelles, ce fut au tour de Genève de vivre sous tension du 10 au 12 décembre à cause d’une alerte à la menace terroriste. Si deux suspects ont été finalement arrêtés et le niveau de vigilance toujours maintenu, les autorités genevoises en charge de la sécurité ont, en revanche, loupé leur communication et omis totalement que les réseaux sociaux sont désormais devenus un pan incontournable de toute gestion de crise. Retour sur les faits et analyse.
Après que nous ayons parlé des crises de type fonctionnelles, accidentelles, techniques et juridiques, voici déjà la dernière étape de cette typologie des crises 2.0 avec les crises 2.0 de type communicationnelles qui représentent près de la moitié des crises que l’on peut voir surgir sur le Web.
La digitalisation et la connectivité des échanges commerciaux entre entreprises et clients ne cessent de croître à mesure que les usages se numérisent en matière de consommation. Corollaire de cette expansion, les cyber-attaques n’ont jamais été aussi fréquentes depuis trois ans et notamment le vol de données personnelles qui va souvent de pair. Souvent réduites à des problèmes de sécurisation informatiques en guise d’argumentaire de crise, ces intrusions constituent pourtant des failles plus globales où la réputation d’une société peut souffrir bien au-delà de l’unique question d’un serveur piraté. Réflexions autour de quelques cas récents.
Après les crises fonctionnelles , les crises accidentelles, et les crises techniques, nous allons aborder les crises juridiques. Une crise juridique est une crise que vit une organisation suite à un procès qu’elle intente ou qu’elle subit.
Voici déjà la suite de la typologie des crises 2.0. Après les crises fonctionnelles et les crises accidentelles, il est temps d’exposer les crises techniques. Celles-ci surviennent lorsque le fonctionnement d’un produit, machine ou service d’une organisation est mis à mal. Il se peut alors que les usagers se plaignent vigoureusement sur les réseaux sociaux. Ici, la séparation entre endogène et exogène prend tout son sens puisque la responsabilité de l’organisation peut être totalement engagée ou au contraire que l’organisation soit une victime.
Dans la nuit du vendredi 13 novembre, Paris a basculé dans l’horreur. Si les médias ont informé en continu des Français sous le choc, ils ne sont désormais plus les seuls à véhiculer une information locale en temps réel. Crises après crises, les réseaux sociaux s’imposent de plus en plus comme des outils majeurs de la communication en situation d’urgence, apprennent de leurs anciennes erreurs. Retour sur les dispositifs technologiques qui ont permis une telle mobilisation populaire.
C’est encore un paradoxe assez largement répandu dans les entreprises. Autant celles-ci et leurs marques ont globalement investi le digital et publient des contenus, autant les dirigeants et les experts ayant une activité publique demeurent la plupart du temps absents ou muets sur le Web social. Même si d’aucuns hésitent encore à sauter le pas ou se font très timides, la réputation en ligne d’une figure publique, patrons en tête, est désormais un enjeu incontournable en termes de communication.
Il y a deux semaines nous vous parlions des crises fonctionnelles dans le premier article de notre série les typologies de crises 2.0. Aujourd'hui nous abordons les crises accidentelles.
Les crises accidentelles sont celles où un événement fortuit, non désiré par l’organisation se déroule de façon totalement aléatoire. La séparation entre endogène ou exogène se fera en fonction de la responsabilité directe ou indirecte de l’organisation. Bien entendu, dans chaque crise, une part de responsabilité interne peut être trouvée, mais nous considérons pour cette classification l’élément déclencheur de l’accident pour effectuer la distinction entre les deux.
Cher lecteurs, cet article est une série de cinq posts qui mettront en avant les différentes catégories de crises. Il est souvent dit que les réseaux sociaux ont installé un climat crisogène où n’importe quelle crise peut survenir de n’importe où.
En réalité, certaines crises sont moins susceptibles d’être répercutées sur les réseaux sociaux.
C’est souvent le paradoxe de nombreuses organisations. La crise est l’obsession constante des instances de gouvernance et pourtant, certaines ne l’évitent pas. Par déni, par calcul, par naïveté ou par légèreté coupable. Pire, elles aggravent aussi leur cas et leur réputation par des attitudes inappropriées qui peuvent engendrer des dégâts considérables et laisser des traces durables. Pour la marée noire provoquée dans le Golfe du Mexique en 2010, le pétrolier BP aura dû débourser au total plus de 20 milliards de dollars tout en ayant menti sciemment aux médias durant les 3 premières semaines de crise.
Le groupe automobile allemand Volkswagen, premier constructeur mondial, est au cœur d'un des plus importants scandales industriels de ces dernières années. Entre 2009 et 2015, plus de onze millions de véhicules de ses marques (comprenant Volkswagen mais aussi Audi, Seat et Skoda) ont été équipés d'un logiciel baissant frauduleusement les émissions polluantes issues de ses moteurs Diesel.
Lorsqu’une crise éclate, une des préoccupations principales des dirigeants et des communicants est de restaurer la réputation endommagée ou de la protéger à tout va. Pour cela, l’attirail du mea-culpa et des promesses de faire mieux est souvent dégainé pour juguler les effets délétères de la crise. Or, s’arrêter là (comme c’est souvent le cas), c’est oublier que la réputation puise sa vigueur et sa crédibilité dans un facteur autrement plus complexe à nourrir et à préserver : la confiance. C’est pourtant le meilleur vaccin pour se prémunir contre les métastases de la crise. Contre-exemples avec Volkswagen et Renault qui vivent de graves turbulences, faute de confiance.